• 《健康中國2030規劃綱要》明確指出，以普及健康生活、優化健康服務、完善健康保障、建設健康環境、發展健康產業為重點，把健康融入所有政策，全方位、全周期保障人民健康。頂層設計的風向，映射出的是全民健康保障需求的切實變化。

• 如今的保險產品，不僅需要保險公司在客戶需要時出錢，更需要出力、出心。日前，在中國平安慶祝中國共產黨建黨100周年主題活動動員大會上，董事長馬明哲指出，平安懷著服務國家實體經濟和保障社會民生的初心，企業社會責任擔當的愛心，提供優質金融產品的安心，為客戶創造簡單便捷服務的舒心，以及金融加醫療健康的暖心，以“五心”的平安，打造有溫度的金融。

“天有不測風云。”這六個字，在深圳工作的陳曉莉（化名）深有體會。

陳曉莉是一名80后單親母親，盡管多年來獨自照顧自己的孩子，但是她并沒有抱怨過什么。對于她來說，平平淡淡便是福。

然而，2020年11月的那張檢查報告，宛如落入湖面的一顆石子，徹底打破了陳曉莉生活的平靜。骨髓增生異常綜合征，這個陌生的名詞寫在紙上，分外醒目。

看到結果的那一刻，陳曉莉對“異常”兩個字感到有些不安，擔心治療時間較長，會影響自己工作。

然而，醫生的解釋，更是給了她當頭一棒，“俗稱白血病的前期，唯一能夠阻止它轉成急性白血病的治療方案就是骨髓移植。”

混沌狀態之下，她想起了一個人。

這個人雖和她非親非故，但是在這段最難熬的時候，陪伴著她一起度過。

黑暗深淵中的援手

2020年11月，陳曉莉頻頻出現左下肢麻木的現象。回想起自己近半年反復腰疼的狀況，她趕緊放下手上的工作，到醫院去做了全身檢查。原以為只是普通的工作過勞，萬萬沒想到確診的是“骨髓增生異常綜合征”。

“我當時想起來，四年前投保過一份保險。”2016年，在身邊朋友的推薦下，陳曉莉在平安人壽深圳分公司投保了一份平安福產品。購買的時候，陳曉莉也不曾想過有一天真的會用上，只是希望買一份保障。“為了自己，也是為了孩子。”

陳曉莉靜靜地坐在醫院的走廊上，任由時間流逝。許久之后，她撥通了平安人壽代理人的電話，并說明了自己體檢情況，詢問是否能夠按照重大疾病保險責任進行理賠。

接到消息后，代理人很快趕往醫院了解情況。讓陳曉莉感動的是，代理人在這段時間一直陪伴著自己住院，并且時不時為她煲湯補身。

無論如何，生活始終得繼續。陳曉莉調整心態后，開始在代理人的協助下申請理賠。然而，她再次陷入了另一份忐忑之中。

陳曉莉翻閱了保單條款，再對比了自己的理賠材料，猜測可能賠不下來。想到昂貴的治療費用，她就沒辦法靜下心來。為了避免自己胡思亂想，陳曉莉只好通過工作麻痹自己。

這份擔憂是有理由的。陳曉莉投保險種屬于2007版重大疾病保險的疾病定義范圍，而“骨髓增生異常綜合征”在2007年《重大疾病保險的疾病定義使用規范》中不屬于惡性腫瘤。

2020年11月5日新推出的《重大疾病保險的疾病定義使用規范（2020年修訂版）》中，此疾病才被歸類到了惡性腫瘤-重度，但是新規僅適用于2021年2月1日起簽訂的重大疾病保險合同。

所幸的是，陳曉莉最終依舊獲賠重疾保險金30萬元并且豁免保費4萬元。這數十萬元，無疑是幫助陳曉莉走出黑暗深淵的一道光。

她一直覺得，保險僅是一筆生意、一份買賣，沒想到換來的是真心幫助和全力支持。陳曉莉后來才得知，這30萬元源于平安人壽的“重大疾病理賠擇優方案”。

在行業新規定之下，2020年11月16日，平安人壽出臺《重大疾病理賠擇優方案》。讓保險姓保，讓重疾不急。客戶就“2007版標準定義”中某種疾病申請理賠時，可在“2007版標準定義”與“2020版標準定義”中，擇優選擇該疾病所對應的疾病定義之一作為賠付依據，除該疾病定義擇優選擇之外，原保險合同疾病種類、保險責任及其他約定等內容均保持不變。

在這個時期，不少保險公司依舊在探索新舊重疾險“交接”的思路。出于對客戶的負責，平安人壽及時做出反應，成為了行業內為數不多的“吃螃蟹的人”。同時，也為更多客戶爭取到了更優的理賠方案。

想盡辦法的理賠方案

“如果平安沒有推行重大疾病理賠擇優方案，我估計都拿不了這筆重疾理賠保險金。”陳曉莉感嘆道。盡管疾病給陳曉莉帶來巨大打擊，但是平安人壽代理人及公司的做法，帶給她感動與希望。“疾病無情，平安有愛。”

有人說，保險的口碑是“賠”出來的。當投保人被疾病所纏，保險公司的理賠款項，或影響著口碑的好壞。提及平安人壽的口碑，不少投保人想到的都是代理人如何“盡可能尋找賠付理由”。

常住深圳的萬家寶（化名）自2014年就投保了平安人壽，提及平安人壽的服務，他頻頻提起一個字——“好”。

2018年7月，萬家寶在踢球過程中意外摔傷，導致左跟腱斷裂而住院。因為不知道腳受傷可以申請理賠，他當時并沒有主動報案申請理賠金。康復之后，由于工作較為忙碌，萬家寶也漸漸把這件事情忘掉了。

到了2020年，對接萬家寶的保險代理人正式離職，平安人壽深圳分公司的保險代理人小丁接手，這次“被遺忘的意外受傷”才被重新記起。正式對接萬家寶后，小丁很快就和他約了時間，上門拜訪了解情況，進行一次全面的保單檢視。

“丁小姐剛開始跟進，上門和我聊了很久，問了很多關于我的情況，然后也就各種新舊條例更替解釋了一遍。”在兩人溝通過程中，小丁了解到萬家寶此前意外受傷卻沒有申請理賠金，便開始幫他向平安人壽申請相關理賠。

在小丁的引導下，萬家寶陸續把此前住院的費用清單、出院小結等一系列資料準備好。不過，小丁在申請過程中，發現這一單已經過了理賠金兩年內申請的理賠時效，存在批不下來的可能性，也和萬家寶進行了說明。

《保險法》中，對于請求賠償或給予保險金的訴訟時效有著明確的說明：人壽保險以外的其他保險的被保險人或者受益人，向保險人請求賠償或者給付保險金的訴訟時效期間為二年，自其知道或者應當知道保險事故發生之日起計算。

由于自己沒有申請，而且規定如是，萬家寶對這次理賠也沒有太在意。不過，出于對客戶的負責，代理人還是想碰碰運氣，就申請了理賠，希望公司能特案處理。

她還以為過了理賠時效公司會有很多調查，萬萬沒想到，一頓午飯時間過后，理賠金就到賬了。“對我來說，最終能不能賠都無所謂。不過讓我印象很深刻的是丁小姐的態度，非常認真負責。”

盡管很多人對于保險持懷疑態度，不過萬家寶認為，買保險就是買一份保障，相信肯定會有越來越多人意識到其重要性。

“為客戶尋找理賠的理由”，是小丁在平安人壽工作多年的最大感受。身邊不少朋友都曾就保險詢問過她，“怎么選保險”、“為什么網上保險那么便宜”等問題不在少數。

每一次，小丁都會跟他們說明，買保險買的是理賠服務，而不是便宜。“平安人壽一直以來都是以客戶為主，這種服務理念真的能幫到不少人。”

有溫度的金融服務

縱觀20多年的發展，平安人壽一直在改革，為的是更好地了解并解決客戶需求。繼平安人壽1.0復制、啟蒙時代與2.0提升時代后，平安人壽已迎來3.0創造時代。通過產品和渠道雙輪驅動，平安人壽借助科技賦能，立志打造具有創造性的、開拓性的、跨時代的中國壽險新模式。

2月1日，新舊重疾險正式“交接”，基于重疾新定義下的產品開始在保險市場全線鋪開。這也是平安人壽改革進入3.0創造時代后，“產品+服務”雙輪驅動策略縱深推演的重大契機。

在新舊迭代轉換之際，平安人壽率先行動，推出涵蓋多重維度、多種形式的新重疾保障產品體系：高端系列“平安六福”打造分組多層次給付重疾產品，滿足高端客戶多次保障需求；中端系列“平安福21”“守護百分百”依據新重疾定義，升級病種，增加中癥，全面換新，增強優勢；基礎端系列推出“鑫福星”，專注重疾保障，形態簡單，性價比提升，完善“保基礎”需求。

另一方面，平安人壽還升級推出體系化的健康醫療服務，帶來全周期、伴隨式、有溫度的服務體驗，打造健康管理服務閉環。

具體來看，匹配新重疾體系中的不同產品，平安人壽體系化健康醫療服務以“一名私人醫生，健康、醫療、慢病、重疾四大服務場景”為基礎，推出樂享RUN、尊享RUN、尊享RUN Plus三個版本。

保險的初心，是幫助大眾對抗未知的風險，在人們最需要的時候雪中送炭。而隨著社會的發展，單純資金上的賠付關系已經很難滿足用戶需求，在原本冰冷的經濟契約中注入高頻的服務。

《健康中國2030規劃綱要》明確指出，以普及健康生活、優化健康服務、完善健康保障、建設健康環境、發展健康產業為重點，把健康融入所有政策，全方位、全周期保障人民健康。頂層設計的風向，映射出的是全民健康保障需求的切實變化。

如今的保險產品，不僅需要保險公司在客戶需要時出錢，更需要出力、出心。日前，在中國平安慶祝中國共產黨建黨100周年主題活動動員大會上，董事長馬明哲指出，平安懷著服務國家實體經濟和保障社會民生的初心，企業社會責任擔當的愛心，提供優質金融產品的安心，為客戶創造簡單便捷服務的舒心，以及金融加醫療健康的暖心，以“五心”的平安，打造有溫度的金融。

站在改革3.0創造時代和重疾切換歷史交匯點的平安人壽，用“人無我有”的新重疾產品體系和“全健康周期”的健康生態服務“硬核”破局。未來，平安人壽將如何在統一新規之上發掘競爭優勢呢？這一點，早在中國平安2020年中期報告中，平安集團董事長馬明哲就指出了方向。

“要以客戶需求為導向，提升產品策略的前瞻性，發揮集團綜合金融優勢，構建‘壽險+’產品體系，形成差異化競爭優勢。”馬明哲如是說。