面對保險(xiǎn)，眾說紛紜。

有人說，保險(xiǎn)是一紙契約。

有人說，保險(xiǎn)是一份愛與責(zé)任。

有人說，保險(xiǎn)就像一把隨身攜帶的雨傘。

有人說，保險(xiǎn)就像一組愛車配載的備胎。

胡適說，保險(xiǎn)的意義就是今天作明天的準(zhǔn)備。

保險(xiǎn)，作為生活必需品，正在飛入尋常百姓家。

無論如何繪制保險(xiǎn)的色彩，都需要愛永相隨，理賠作伴，感受保險(xiǎn)帶來的真穩(wěn)健、真曠達(dá)、真慈愛。

每每保險(xiǎn)公司曬出理賠數(shù)據(jù)，來體現(xiàn)保險(xiǎn)的價(jià)值和企業(yè)的責(zé)任時(shí)，都會(huì)讓人聯(lián)想到一組組數(shù)據(jù)背后，會(huì)有多少感人的故事，講述有溫度的保險(xiǎn)。

在3·15消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，我們讓那些理賠故事來講述保險(xiǎn)的擔(dān)當(dāng)，印證擔(dān)當(dāng)背后的苦心、匠心和信心。

理賠故事

講述不幸中的幸運(yùn)

智慧君也曾經(jīng)是一名保險(xiǎn)代理人，投入從業(yè)大軍，參與過陌拜與緣故展業(yè)。期間遇到過這樣一位朋友，當(dāng)聽到智慧君賣保險(xiǎn)，就沒好氣地說，保險(xiǎn)就是騙人的，賣的時(shí)候，這也好說那也好說，但是當(dāng)理賠時(shí)，卻是這也不賠那也不賠，周圍持有這樣觀點(diǎn)的人不在少數(shù)。

真如這位朋友所言嗎？

事實(shí)上，很多人都是道聽途說，有些還以訛傳訛。或許少數(shù)客戶被拒，則整個(gè)行業(yè)被黑，拒賠也要一分為二地看待。

在保險(xiǎn)業(yè)，更多的理賠實(shí)則充滿了感動(dòng)。

小丁是平安人壽深圳分公司的一位保險(xiǎn)代理人，前陣子，她從一位已離司的前同事名下接手了一位客戶，第一時(shí)間幫助這位客戶進(jìn)行保單檢視。

在整理保單聯(lián)系客戶時(shí)小丁發(fā)現(xiàn)，客戶曾在2018年7月因運(yùn)動(dòng)導(dǎo)致左跟腱斷裂而住院，且不知腳受傷也可以申請理賠，并沒有報(bào)案。保單檢視時(shí)，剛剛過了兩年內(nèi)申請理賠的時(shí)效。

出于“盡可能為客戶尋找理賠的理由”的考慮，小丁在與客戶溝通后，獲得客戶之前住院的費(fèi)用清單、出院小結(jié)等一系列資料，并試著幫助客戶向平安人壽提出申請。

這次出險(xiǎn)剛剛超過了理賠申請時(shí)效不久，小丁希望能夠特案處理，按照要求幫助客戶向公司說明了案件的具體情況及原因。

小丁原本以為，后續(xù)會(huì)有很多調(diào)查及確認(rèn)的流程，但讓她與客戶意想不到的是，在上傳完相關(guān)理賠資料后，一頓午飯的時(shí)間，客戶便收到了理賠款。

理賠真的很難嗎？在合同范圍之內(nèi)，在對的時(shí)間按照約定的流程進(jìn)行，可能理賠就水到渠成了。

以上是一個(gè)已過理賠時(shí)效特事特辦的較為特別的案例。下面再講述一個(gè)新冠疫情時(shí)的故事，雖然有些悲凄，但好在有保險(xiǎn)的陪伴，讓不幸的人得到了些許的安慰。

新冠疫情時(shí)期人人都不寒而栗，這期間，林先生經(jīng)歷了人生至為灰暗的時(shí)刻。2020年1月16日晚上，妻子帶著3歲的兒子外出散步，突遇車禍，造成重傷住院，經(jīng)醫(yī)院極力搶救10天，依舊未能挽救孩子幼小的生命。中年喪子，痛之至極，還要面對高昂的搶救費(fèi)用。

據(jù)悉，林先生在2019年國慶節(jié)給孩子在平安人壽投了一份少兒平安福，附加20萬元定期壽險(xiǎn)。代理人聽聞孩子離世的噩耗，一邊安慰林先生，一邊幫著報(bào)案。事逢疫情形勢嚴(yán)峻時(shí)期，林先生無法親臨柜面辦理身故理賠申請，但平安人壽深圳分公司開通了特殊理賠服務(wù)，身故理賠也能通過線上手機(jī)App進(jìn)行申請。

經(jīng)審核，林先生的兒子在搶救時(shí)做了開顱手術(shù)，符合重大疾病情形，最終公司除了正常理賠身故保險(xiǎn)金20萬元外，還另外賠付重疾保險(xiǎn)金38萬元。雖然保險(xiǎn)無法挽救生命，但是默默地為家庭減緩了經(jīng)濟(jì)壓力。

還記得2020年11月出臺的重疾險(xiǎn)新規(guī)嗎？當(dāng)時(shí)壽險(xiǎn)行業(yè)都在為新舊重疾險(xiǎn)切換做著積極準(zhǔn)備，當(dāng)時(shí)平安人壽也推出“重大疾病理賠擇優(yōu)方案”，為2021年2月起實(shí)施的新重疾定義給客戶更多的自主選擇權(quán)，這一期間，一位不幸罹患“骨髓增生異常綜合征”的W女士成功享受了重大疾病理賠擇優(yōu)方案的自主權(quán)，獲賠重疾理賠金30萬元、豁免保費(fèi)4萬元。

所有這些講述的都是客戶的不幸遭遇，不過，不幸中也有幸運(yùn)，因?yàn)橛斜ｋU(xiǎn)在背后默默地安慰，給客戶帶來一筆資金解圍。

理賠故事

體現(xiàn)有溫度的保險(xiǎn)

就拿W女士來說，罹患“骨髓增生異常綜合征”，也就是白血病的前期，唯一能阻止它轉(zhuǎn)成急性白血病的治療方案就是骨髓移植。對于一個(gè)工薪家庭、一位單親媽媽，遭遇重疾突襲猶如晴天霹靂，醫(yī)治帶來的家庭重負(fù)更是雪上加霜。

據(jù)了解，W女士所買的是終身重疾險(xiǎn)。如果依照2007版重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義范圍，“骨髓增生異常綜合征”不屬于惡性腫瘤，也不屬于重疾險(xiǎn)理賠范疇，而2020年11月5日新推出的新版重疾定義中，此疾病歸類到了惡性腫瘤-重度，但是新規(guī)僅適用于2021年2月1日起簽訂的重大疾病保險(xiǎn)合同。正是“理賠擇優(yōu)方案”給了W女士更大的自主選擇權(quán)，30萬元保險(xiǎn)金恰恰成為她活下去的救命錢，為未來的生活和疾病治療帶來了勇氣。

理賠擇優(yōu)方案，體現(xiàn)出人性化的關(guān)懷，而這種選擇是客戶利益最大化的方案。有溫度的保險(xiǎn)，帶給了如W女士一樣的患病客戶生還的希望。

風(fēng)險(xiǎn)無情，保險(xiǎn)有愛。每一次理賠金的領(lǐng)取，都有一個(gè)令人感動(dòng)的故事，傳遞愛和感動(dòng)的恰恰是在背后默默付出的保險(xiǎn)人。有時(shí)，他們自稱是愛的使者，這也并不為過。

正如小丁，為了能讓客戶從保險(xiǎn)中獲得補(bǔ)償，主動(dòng)聯(lián)系、主動(dòng)申請 ，請求公司特案辦理。因?yàn)椋罁?jù)《保險(xiǎn)法》，人壽保險(xiǎn)以外的其他保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或者受益人，向保險(xiǎn)人請求賠償或者給付保險(xiǎn)金的訴訟時(shí)效期間為兩年，自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起計(jì)算。

在此，智慧君也提醒各位，請求賠償保險(xiǎn)金的訴訟時(shí)效非常關(guān)鍵，建議每一位買過保險(xiǎn)的人對自己的保單進(jìn)行定期檢視，以便真正了解自己的保險(xiǎn)保障情況。

為W女士服務(wù)的保險(xiǎn)代理人也同樣如此，獲知病情后，第一時(shí)間趕往客戶身邊，陪伴客戶住院，為客戶煲湯，鼓勵(lì)她堅(jiān)強(qiáng)起來。W女士出院后，這位代理人迅速協(xié)助其申請理賠。對于這次理賠，W女士不禁感慨公司人性化的理賠政策和溫暖專業(yè)的代理人服務(wù)，讓自己在困境中感受到了家人般的溫暖。理賠之后，W女士委托代理人為平安人壽獻(xiàn)上錦旗。

同樣，林先生的理賠也是由保險(xiǎn)公司主動(dòng)提醒提交治療材料，并順利辦理重疾理賠金的賠付。備受感動(dòng)的林先生，對平安人壽細(xì)致貼心的服務(wù)稱贊不已，特意給深圳分公司理賠人員寄送錦旗表示感謝之情。

溫度背后

有苦心、匠心與信心

事實(shí)上，無數(shù)理賠背后都有無數(shù)人在服務(wù)，而這些背靠的是保險(xiǎn)公司的保障政策和強(qiáng)大體系。有代理人就對客戶自謙道，自己都是在做著自己該做的事，公司的服務(wù)理念和服務(wù)平臺才是最強(qiáng)大的硬核，不僅可以支付理賠金，還可以健康管理、疾病預(yù)防、專家問診、醫(yī)院對接、康復(fù)護(hù)理，這都需要強(qiáng)大的資源整合。

正如平安集團(tuán)聯(lián)席CEO陳心穎所言，通過醫(yī)療生態(tài)圈，為各個(gè)環(huán)節(jié)和對象提供全方位的醫(yī)療服務(wù)，撬動(dòng)生態(tài)資源，建立起科技壁壘，并對金融保險(xiǎn)主業(yè)帶來強(qiáng)大的賦能效應(yīng)。

如何為更多客戶提供更全的健康管理是保險(xiǎn)公司的苦心。正如平安人壽每一次服務(wù)升級，總是圍繞服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時(shí)效，所提倡的都是“為客戶理賠找理由”。平安人壽日前推動(dòng)的“新重疾+新服務(wù)”雙升級再一次體現(xiàn)了服務(wù)理念的升級。

一件事持之以恒、精益求精，體現(xiàn)的則是工匠精神。在深耕壽險(xiǎn)市場方面，平安人壽從20年前的1.0復(fù)制啟蒙時(shí)代，到2004年之后的2.0提升時(shí)代，再到目前的3.0創(chuàng)造時(shí)代，都有對服務(wù)品質(zhì)迭代的要求。

尤其是現(xiàn)在，伴隨著健康中國國家戰(zhàn)略的推進(jìn)，大健康成為很多保險(xiǎn)公司的發(fā)力點(diǎn)，而保險(xiǎn)與健康管理正在加速融合，創(chuàng)新塑造更多的服務(wù)體現(xiàn)在健康保險(xiǎn)產(chǎn)品上。平安人壽把握了重疾險(xiǎn)產(chǎn)品和健康管理服務(wù)的天然關(guān)聯(lián)性，將服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行逐級匹配，構(gòu)建“壽險(xiǎn)+健康、醫(yī)療、慢病、重疾、養(yǎng)老”的服務(wù)生態(tài)圈，為客戶提供日常健康服務(wù)、小病專業(yè)診療、大病專案管理的全周期、全方位健康醫(yī)療服務(wù)。

服務(wù)體系的構(gòu)建來自強(qiáng)大的實(shí)力，也是更好做實(shí)服務(wù)的信心。中國平安負(fù)責(zé)人就表示，“要以客戶需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品策略的前瞻性，發(fā)揮集團(tuán)綜合金融優(yōu)勢，構(gòu)建‘壽險(xiǎn)+’產(chǎn)品體系，形成差異化競爭優(yōu)勢”。

依托集團(tuán)化優(yōu)勢，平安人壽決意在服務(wù)客戶方面做到“人無我有，人有我優(yōu)”，為客戶提供全方位醫(yī)療服務(wù)，撬動(dòng)生態(tài)資源，解決客戶痛點(diǎn)，讓保險(xiǎn)不僅僅是一份保障合同，更是有溫度、多場景的風(fēng)險(xiǎn)新防線。

更多理賠仍在不斷上演，仍在講述著有溫度的保險(xiǎn)故事。